Funciones de un Community Manager… ¡Espera!
Antes de entrar en materia, llamemos a las cosas por su nombre: ¿qué es un Community Manager?
Un Community Manager, “CM” o “responsable de la comunidad” es un profesional del mundo del marketing que se encarga de construir y administrar la comunidad online y gestionar la identidad y la imagen de marca de un negocio, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con la comunidad digital de una marca o empresa en internet. En resumidas cuentas, para ti puede ser “el / la que publica en Facebook”.
Pues bien, más allá de “publicar en Facebook”, hay funciones que hace un Community Manager que probablemente desconoces y que quiero explicarte hoy en detalle.
Ante todo, un CM es una persona activa socialmente y son los ojos de tu empresa en las redes sociales. Un CM siempre está al tanto de las oportunidades o amenazas a las que se expone tu marca con el fin de dotarla de proactividad y que la comunicación no sea lineal.
Un CM no ejecuta únicamente; cierto es que es la última pieza del engranaje para ejecutar una acción, pero… ¿de dónde parte esa acción? Dicha acción parte de un plan social media realizado en base a un estudio previo o situación digital de tu marca, también conocido como auditoría; el CM es también partícipe de los procesos creativos donde se reúnen diferentes departamentos de la empresa para aportar ideas y planes de acción y buscar siempre la mejor alternativa digital para tu marca.
Atender a la comunidad. Un CM es tan importante como cualquier departamento de tu negocio, ya sea online y offline. Imagina que, llaman por teléfono a tu negocio y nadie responde; qué mala atención al cliente, ¿verdad? Pues en las redes sociales es lo mismo; el CM es la persona encargada de atender a la comunidad digital que se interesa por tu negocio, por tu marca, por tu producto y esta es una de las labores más importantes ya que aquí entra en juego el factor experiencial; un buen CM tiene siempre activas las notificaciones push de tu negocio porque debe estar al tanto de todo lo que gira alrededor de ti; si tu marca no me atiende en una primera toma de contacto, ¿por qué iba a mostrar interés en ella? ¿Te has parado a pensar lo importante que es responder una reseña hoy en día? Y no hablamos de hacer un “copy & paste” de “estimado xxx, gracias por tu reseña. Un saludo”, no… hablamos de atención al cliente, de empatizar, de conectar, de crear un vínculo a través de una sencilla respuesta que nos denote como lo que somos, humanos, que no dé la sensación de que respondemos igual a todos, no… y es que responder reseñas es un arte. En resumen… si no me enamoras, no habrá una segunda cita.
Un buen CM no es un diseñador gráfico, pero sí que es una de las funciones de un Community Manager, dado que maneja todas las herramientas de diseño y siempre en conexión con el departamento de diseño. En este caso, en 3COM Marketing tenemos a los compañeros de Creamina, que se encargan de dotar a nuestro equipo de CMs con las mejores armas para crear la mejor de las caras posibles para tu negocio a nivel digital. Y es que, es tan importante la sofisticación del contenido hoy en día que atrás quedaron esos tiempos de subir una foto, sin más, acompañada de un texto irrelevante. Volvemos a lo mismo, si no me enamora, no volveré a tocar tu timbre…
El copywritng. Escribir es un arte, buscar que el usuario conecte con nosotros, generar engadgement y eso se hace a través de un buen copy o texto, sin excesos, que genere lo que busque de una manera creativa y a veces, poco corporativa. Para ser corporativos, ya tenemos nuestra página web y es ahí donde nos pondremos serios.
Email Marketing. Hacer llegar a tus clientes noticias de primera mano a su bandeja de entrada es una acción tan infravalorada, pero a la vez tan eficiente… y es ahí donde el CM, en base a analíticas y en coordinación con el departamento de estrategias de negocio, sabe cuál es el contenido que más interesa a los usuarios y lo vemos reflejado en las tasas de apertura de esos envíos de email.
Una de las grandes armas del marketing online es la capacidad de medición y aquí hablamos de marketing analítico. Un buen CM siempre analiza, estudia, valora qué contenido funciona mejor que otro, qué horario es el adecuado para hacer una publicación, hacia quién debemos segmentar un contenido… y es que, obviar estas herramientas es tirar piedras contra tu propio tejado porque midiendo, analizando y ejecutando, es cómo hacemos que la comunicación no sea lineal.
Por último, pero no menos importante, es la formación. Hoy estamos aquí, y mañana allí, pero estemos donde estemos, debemos estar preparados. Un buen CM se forma, conoce y explora las herramientas que optimizan su trabajo, está al tanto de novedades del sector, de qué redes sociales van a más o van a menos.
En resumen, un buen CM es inconformista, es un “buscavidas” en toda regla, pero aquí, en 3COM Marketing, nuestros CMs son una pieza fundamental y cuentan con el apoyo constante de todos los departamentos para su constante evolución y desarrollo.
Si en base a todo esto, tus consultas o impresiones sobre un departamento social media es “ok, pero cuántas publicaciones me van a hacer a la semana”, es el momento de pedir el VAR.
Un buen CM es un detective, un terapeuta, diplomático, domador de fieras y fan número 1 de tu negocio.
Un buen CM se alimenta a base de notificaciones; primero atiende, y luego existe.
