Las afrentas de las grandes empresas y sus clientes en la Web Social se asemejan en cierto modo a una lucha de David contra Goliat. Sin embargo, meterse en el papel de Goliat no implica dejarse llevar por el despotismo. Ante las críticas, las marcas deben reaccionar con sensatez, justicia y humanidad.
En el mundo offline, a las grandes empresas les cuesta a menudo encontrar consenso para solventar un problema. Sin embargo, el nuevo universo 2.0 es preciso reaccionar con mucha más rapidez a las dificultades que puedan surgir en los social media. Una reacción demasiado tardía puede arruinar para siempre la reputación online de una compañía.
Para responder a las críticas contra una empresa que puedan surgir en la Web 2.0 es importante contar con personal cualificado que se encargue de la imagen de la compañía en las plataformas sociales. Asimismo, es esencial autorizar a este personal para que responda en nombre de la empresa en caso de crisis. De esta manera, se gana en rapidez para solventar problemas.
Para defenderse de los ataques en la Web Social es recomendable buscar aliados para templar en la medida de lo posible las críticas. Además, estos intercesores deben tener también prestigio.
Cuando las voces críticas arrecian en la Web 2.0, es conveniente hacer acopio de casos de éxito de la empresa. Hay que rastrear, por ejemplo, los premios y condecoraciones recibidas por la compañía y hacer alusión a ellas de manera conveniente.