En los social media las marcas y los consumidores se miran a los ojos como iguales. Unos y otros tienen el mismo poder y, escudados por la democracia inherente a estos canales, muchos clientes no desaprovechan la oportunidad de utilizar la Web 2.0 para lanzar ataques contra las empresas. La revista Harvard Business Manager recoge a continuación 5 estrategias para defender el buen nombre de las marcas en los social media:
1. Ser diplomático
Las afrentas de las grandes empresas y sus clientes en la Web Social se asemejan en cierto modo a una lucha de David contra Goliat. Sin embargo, meterse en el papel de Goliat no implica dejarse llevar por el despotismo. Ante las críticas, las marcas deben reaccionar con sensatez, justicia y humanidad.
Las afrentas de las grandes empresas y sus clientes en la Web Social se asemejan en cierto modo a una lucha de David contra Goliat. Sin embargo, meterse en el papel de Goliat no implica dejarse llevar por el despotismo. Ante las críticas, las marcas deben reaccionar con sensatez, justicia y humanidad.
2. Reaccionar con rapidez
En el mundo offline, a las grandes empresas les cuesta a menudo encontrar consenso para solventar un problema. Sin embargo, el nuevo universo 2.0 es preciso reaccionar con mucha más rapidez a las dificultades que puedan surgir en los social media. Una reacción demasiado tardía puede arruinar para siempre la reputación online de una compañía.
En el mundo offline, a las grandes empresas les cuesta a menudo encontrar consenso para solventar un problema. Sin embargo, el nuevo universo 2.0 es preciso reaccionar con mucha más rapidez a las dificultades que puedan surgir en los social media. Una reacción demasiado tardía puede arruinar para siempre la reputación online de una compañía.
3. Dar poderes a los empleados
Para responder a las críticas contra una empresa que puedan surgir en la Web 2.0 es importante contar con personal cualificado que se encargue de la imagen de la compañía en las plataformas sociales. Asimismo, es esencial autorizar a este personal para que responda en nombre de la empresa en caso de crisis. De esta manera, se gana en rapidez para solventar problemas.
Para responder a las críticas contra una empresa que puedan surgir en la Web 2.0 es importante contar con personal cualificado que se encargue de la imagen de la compañía en las plataformas sociales. Asimismo, es esencial autorizar a este personal para que responda en nombre de la empresa en caso de crisis. De esta manera, se gana en rapidez para solventar problemas.
4. Encontrar intercesores
Para defenderse de los ataques en la Web Social es recomendable buscar aliados para templar en la medida de lo posible las críticas. Además, estos intercesores deben tener también prestigio.
Para defenderse de los ataques en la Web Social es recomendable buscar aliados para templar en la medida de lo posible las críticas. Además, estos intercesores deben tener también prestigio.
5. Utilizar casos de éxito de la empresa
Cuando las voces críticas arrecian en la Web 2.0, es conveniente hacer acopio de casos de éxito de la empresa. Hay que rastrear, por ejemplo, los premios y condecoraciones recibidas por la compañía y hacer alusión a ellas de manera conveniente.
Cuando las voces críticas arrecian en la Web 2.0, es conveniente hacer acopio de casos de éxito de la empresa. Hay que rastrear, por ejemplo, los premios y condecoraciones recibidas por la compañía y hacer alusión a ellas de manera conveniente.
Fuente : Marketingdirecto.com
